TIRANË – Industria e call center-ave në Shqipëri po kalon prej gati një dekade një transformim të thellë, duke u larguar nga modeli tradicional i shitjeve telefonike drejt shërbimeve të avancuara digjitale. Ky ndryshim po krijon kërkesë për profile më të kualifikuara dhe pritet të sjellë hapjen e vendeve të reja të punës, veçanërisht për të rinjtë.

CEO i Albania Service Marketing (AMS), Diego Pisa, thekson se shërbimi ndaj klientit ka evoluar ndjeshëm për t’iu përshtatur brezave të rinj dhe mënyrave moderne të komunikimit me markat.

“Sot, zëri po zëvendësohet gradualisht nga ndërveprimi multikanal, i nxitur edhe nga investimet e mëdha në transformimin digjital gjatë dekadës së fundit. Në Shqipëri, që prej vitit 2015, kemi transformuar plotësisht portofolin e klientëve, duke hequr dorë nga shitjet telefonike dhe duke u fokusuar te klientët ndërkombëtarë, për të cilët ofrojmë shërbime të ndryshme në disa tregje”, shprehet Pisa.

Sipas tij, përvoja shumëvjeçare dhe marrëdhëniet afatgjata me klientët kanë mundësuar që disa kompani të sektorit të kalojnë nga ofrues shërbimesh operative në partnerë strategjikë.

Ai nënvizon se termi “call center” nuk e përfaqëson më realitetin aktual të industrisë. Transformimi drejt shërbimeve digjitale, customer care, back-office dhe data annotation pritet të vijojë edhe gjatë vitit 2026, duke krijuar nevojë për aftësi më të specializuara dhe dixhitale.

“Shitjet telefonike janë në rënie të vazhdueshme, ndërsa shërbimet me vlerë të shtuar po zgjerohen. Ky zhvillim po gjeneron vende të reja pune dhe mundësi karriere afatgjata për të rinjtë”, thotë Pisa.

Ai shton se Shqipëria po largohet gradualisht nga modeli i konkurrencës së bazuar vetëm te kostoja e ulët e punës. “Shërbimet me vlerë të ulët do të zëvendësohen nga Inteligjenca Artificiale ose do të zhvendosen në vende me kosto edhe më të ulët. Megjithatë, Shqipëria ka avantazhe të forta në talent, arsim universitar dhe mentalitet të fuqisë punëtore, të cilat duhet të shfrytëzohen”, përfundon ai.

Sektori i call center-ave në Shqipëri pësoi një rënie të ndjeshme pas miratimit të ligjit italian “Për delokalizimin”, i cili hyri në fuqi në prill 2017 dhe kufizoi zhvendosjen e aktiviteteve drejt vendeve jashtë BE-së. Si pasojë, numri i kompanive në Shqipëri ra nga 817 në vitin 2017 në 466 në vitin 2023, një tkurrje prej rreth 45% krahasuar me vitin 2015.

Ekspertët e sektorit paralajmërojnë se pa diversifikim dhe përshtatje me zhvillimet teknologjike, rënia e numrit të operatorëve mund të vijojë edhe në vitet në ardhje.