Pandemia/ Rritja e shitjeve online në Evropë ‘shpëton’ call center në Shqipëri
Transmetuar më 28-02-2021, 09:27

Nga shtimi i kostove për krijimin e logjistikës në shtëpinë e çdo operatori deri te siguria e IT-së, për kompanitë call center, vështirësitë e punës në distancë ndihen te monitorimi i punonjësve. Operatorët e mëdhenj call center do të rrisin numrin e të punësuarve në vitin 2021, ndërsa kompanitë e vogla, të varura nga tregu italian, do të bëjnë shkurtime

Sektori i call center, një ndër punëdhënësit më të mëdhenj të të rinjve në vend, nuk ka shumë shpresë se për 2021 do të rrisë numrin e të punësuarve, pavarësisht se për operatorët kryesorë, qarkullimi vjetor në 2020-n u rrit krahasuar me një vit më parë.

Disa prej tyre janë plotësisht të varur nga tregu italian dhe kriza që po kalon shteti fqinj vlerësohet si një ndër arsyet kryesore për shkurtime të vendeve të punës. Kompani të tjera e konsiderojnë 2021 një vit tranzitor, kur deri në krijimin e imunitetit të popullatës, kthimi i punonjësve në zyrë, për shumë shtete të Europës, duket i pamundur.

Prej marsit të 2020-s, punonjësit në call center operojnë në smart working, për shkak të frikës së infektimit. Kthimi në mjediset e punës është fizikisht i pamundur, pasi kompanitë veprojnë me rregulla rigoroze të respektimit të distancës 1,5 metra mes punonjësve. Nëse në fillim të pandemisë, smart working u konsiderua e ardhmja e ndërmarrjeve të shërbimit, për call center në Shqipëri ky model vlerësohet “mision i vështirë”.

Ervin Gogo, administratori i kompanisë AlbaContact sh.p.k., tha për “Monitor” se vështirësitë aktuale të punës në distancë lidhen me monitorimin e punonjësve. “Edhe pse rrjeti software që përdorim mundëson kontrollin e operatorëve, modeli i smart working të jep pak mundësi për të ndërhyrë, kur punonjësi nuk është produktiv. Në llojin tonë të punës, ndërhyrja duhet bërë në kohë reale dhe jo në përfundim të ditës. Për këtë arsye pamë të udhës se zgjidhja më e shpejtë për të garantuar prodhimin është rritja e pagesave variabël dhe ndërgjegjësimi i vazhdueshëm. Rritëm bonuset në masën 80% dhe kjo shtoi kostot e punës 25-30%. Sot që flasim, vazhdojmë të investojmë, sepse jemi ende në të njëjtën situatë”.

Administratori i kompanisë AlbaContact, z. Gogo, pohon se smart working nuk funksionon në terma kaq afatgjatë. “Punonjësit duhet të rikthehen në sallat e punës ose do të na duhet të ndryshojmë kontratat e tyre, duke i paguar më shumë për shitjet sesa për orët fikse të punës”. Puna në distancë ka krijuar rrethin vicioz për punësimin e të rinjve në sektorin call center. Sipas përfaqësuesit të AlbaContact, kompanitë nuk mund të largojnë nga puna punonjësit me performancë të ulët. Nga ana tjetër, në këtë situatë ku është e pamundur të zhvillohen kurset trajnuese, e shohin të vështirë të bëjnë rekrutime të reja.

“Aktualisht kemi nevojë për të kryer punësime të reja, sepse kërkesa për shitje te produktet ushqimore është e lartë, por nuk mundemi të bëjmë rekrutime. Fillimisht duhet t’i trajnojmë nëpërmjet kurseve kualifikuese, gjë që është e pamundur të zhvillohen në periudhë pandemie, në klasa me 20 persona. Edhe kërkesa për punë nuk është si më parë. Karakteristikë e tregut të punësimit në sektorin e call center është rotacioni i të rinjve nga një kompani te një tjetër. Por, për momentin, është i bllokuar, pasi asnjë nuk lë vendin e punës kur ndihet i rrezikuar në humbjen e të ardhurave”, nënvizoi z.Gogo.

Qasja është e njëjtë edhe për Vincenzo Pisano, administratori i kompanisë call center Optima Albania. Ai pohoi për “Monitor” se në fillim të karantinës, vetëm 15% e punonjësve punuan në zyrë. Në total në këtë call center ka 316 të punësuar dhe 30% e tyre janë kthyer të punojnë në kompani. “Mendoj se nuk do të ketë rritje të numrit të punonjësve për këtë vit, madje do të ketë rënie të lehtë për shkak të krizës në Itali. Aktualisht, 30% e punonjësve që shesin produkte janë kthyer në zyrë dhe janë ata të cilët kanë pasur performancë të dobët me punën nga shtëpia. Nuk është e njëjta situatë, si një operator të punojë në zyrë dhe nga shtëpia, pasi edhe kontrolli është i vështirë”, tha z. Pisano.

Edhe para COVID-19, sektori i call center kishte filluar rënien, i ndikuar nga politika e qeverisë italiane, e cila prej tre vitesh ka ashpërsuar rregullat e delokalizimit, me qëllim ruajtjen e vendeve të punës në Itali. Në krahasim me 2016-n, kur ishte periudha më e mirë për sektorin, numri i të punësuarve në mes të 2019-s kishte rënë me 12%.

Fushata elektorale ndikon call center

Deri në tremujorin e parë të këtij viti, kompania Facile.it e ka të domosdoshme marrjen në punë të 80 punonjësve me kontratë të plotë dhe me pagesa të mira. Por rekrutimet e të rinjve që po kryejnë disa ente shtetërore për fushatë elektorale po ndikojnë te rënia e kërkesës për punësime, sipas administratorit Lorenc Goga. “Arsyeja pse kërkojmë të shtojmë numrin e stafit është pasi parashikojmë që në muajt prill-maj, volumi i punës të rritet, Por janë të pakët individët që kanë paraqitur CV-të. Mes të rinjve ekziston mentaliteti për të kërkuar punë në shtet”.

Kompania Facile.it e ka të përqendruar volumin më të madh të punës te transaksionet me karta krediti, gjë që e bën të pamundur operimin në smart working për një kohë të gjatë. “Nga ana teknike është e pamundur që puna të kryhet nga shtëpia, pasi operojmë me transaksionet e kartave të kreditit dhe për arsye sigurie, nuk lejohet që ky aktivitet të kryhet jashtë ambienteve të kompanisë.

Ne punuam në smart working vetëm në periudhën e karantinës, ndërsa ata që vepronin me karta krediti punuan në zyrë. Prej kohësh, të gjithë operatorët janë kthyer të punojnë në zyrë. Ambientet janë të mjaftueshme që operatorët të punojnë në zyrë me distancë mes tyre 2 metra”, pohoi administratori Lorenc Goga.

Rritja e investimeve

Nga nisja e pandemisë e deri tani, 90% e operatorëve të Teleperfomancës po punojnë nga shtëpia. Ky model i të punuarit për shkak të COVID-19 kërkon rritjen e investimeve të kompanisë në IT, si dhe ruajtjen e sigurisë në punë. Diego Pisa, administratori i kompanisë me numrin më të madh të të punësuarve, Teleperformanca, tha se për funksionimin e punës nga shtëpia u zbatuam disa procedura të larta sigurie për mbrojtjen e të dhënave të klientëve.

“Zbatimi i tyre na vuri në pozicion të privilegjuar në treg. Ne investuam 1,2 milionë euro vetëm për sigurinë në fushën e IT-së. Po investojmë edhe në software që do të forcojnë më tepër sigurinë e të punuarit në distancë dhe për të pasur me tepër interaktivitet me operatorët”, tha Pisa.

Edhe viti 2021 konsiderohet tranzitor për përfaqësuesin e kompanisë Teleperfomanca, pasi kthimi i punonjësve në zyrë është i pamundur kur infektimet vazhdojnë në të gjithë botën. Megjithatë, ai është optimist për shtimin e numrit të të punësuarve. “Ne çdo ditë po punojmë që të rritemi. Kemi investuar në fushën tregtare për të sjellë sa më shumë fushata”.

E-commerce nxit call center

Fleksibiliteti i punës për të nisur fushata të reja, sidomos te shitjet online, për produktet ushqimore, vaj dhe verë në Europën e Veriut është një ndër arsyet kryesore të rritjes së volumit të punës në periudhë pandemie. Tashmë kompanitë e huaja call center me vendndodhje në Shqipëri kanë konsoliduar aktivitetin, duke operuar edhe për fushata shitje të platformave më të njohura ndërkombëtare si: Amazon apo eBay.

Pse u rrit shërbimi i call center në pandemi

Çdo kompani call center ka tipologjinë e saj dhe fusha ku ata operojnë ndikoi në ecurinë e aktivitetit në pandemi, si p.sh. sektori i kredisë në periudhën e karantinës në Europë pësoi rënie, ndryshe nga siguracioni i makinave që, pavarësisht krizës, nuk pësoi tkurrje.

Fleksibiliteti i punës për të nisur fushata të reja, sidomos te shitjet online, për produktet ushqimore, vaj dhe verë në Europën e Veriut është një ndër arsyet kryesore të rritjes së volumit të punës në periudhë pandemie. Tashmë kompanitë e huaja call center me vendndodhje në Shqipëri kanë konsoliduar aktivitetin, duke operuar edhe për fushata shitje të platformave më të njohura ndërkombëtare si: Amazon apo eBay.

“Ne bënim shërbim klienti për agjenci turistike apo ato të transportit, aktiviteti i të cilave u prek nga pandemia, duke na detyruar të reduktonim personat që punonin për këtë fushatë. Nga ana tjetër, në periudhën e karantinës, shërbimet e-commerce u rritën 30%, sepse njerëzit shtuan blerjet nga shtëpia. Për këtë sektor që pati rritjen më të madhe, mundëm të ofronim shërbimin tonë dhe të rritemi në aktivitetin e–commerce”, pohoi administratori i Teleperfomancës.

Rritja e kërkesës për produkte ushqimore, sidomos për vaj dhe verë në Gjermani, në pandemi i atribuohet shtimit të volumit të shitjeve nëpërmjet shërbimit call center edhe për kompaninë AlbaContact. “Aktiviteti i kompanisë sonë zhvillohet në tregun e 7 vendeve të Bashkimit Europian.

Fatmirësisht, si kompani që tregton nëpërmjet telefonit ushqime, verë dhe vaj, karantina në Europë na ndihmoi, pasi qytetarët e BE-së shpenzuan për ushqime më shumë kur ndodheshin në shtëpi nga sa blinin më parë. Ndërsa vala e dytë e karantinës europiane, në muajt tetor-nëntor, gjeneroi efekt të kundërt, sepse kësaj here qytetarët ishin më të përgatitur për çfarë i priste, duke u treguar më të moderuar dhe shpenzuan në mënyrë të kontrolluar”.

Disa prej tyre punuan për fushata të shërbimit mjekësor online, sidomos në Gjermani dhe Itali. Kompania Optima Albania ndërmjetëson kontratat për furnizim gazi dhe energji elektrike. Të ardhurat e saj për 2020 u ulën krahasuar me 2019-n, jo për shkak të rënies së volumit të kontratave, por për shkak të vlerës të tyre.

Kompania Facile.it operon në tre sektorë, siç shpjegoi administratori i saj, Lorenc Goga. Sektori i sigurimeve është fushata me ecurinë më pozitive të kompanisë, më pas janë kontratat për shërbimet si: drita, internet, gaz dhe ndërmjetësimi në sektorin e kredisë. Për 2020 humbjet e kompanisë ishin 10% për shkak të rënies së ndërmjetësimeve në sektorin e kredisë.

Arsyeja e rënies, sipas Lorenc Gogës, ishte rritja e kritereve për kreditim nga bankat në Itali, pasi shumë njerëz humbën punën nga COVID-19. “Situata ndikoi edhe tek ne që kryejmë ndërmjetësimin e kredisë, pra në banka po raportojnë më pak kërkesa për kredi se në situatë normale. Ne jemi shumë të varur nga tregu italian. Për sektorin e kredisë, parashikojmë që situata të stabilizohet në 2021, në varësi të politikave që do të zbatojë qeveria italiane”, tha Goga.

 Lulëzimi i E-Commerce rrit të ardhurat e call center

Disa operatorë raportojnë se ndonëse në vit pandemik, qarkullimi i tyre vjetor është rritur ndjeshëm, si rrjedhojë e lulëzimit të aktivitetit të e-commerce.  Të ardhurat e kompanisë Teleperfomanca u zgjeruan me 31% në 2020 krahasuar me një vit më parë. Kompania shtoi numrin e të punësuarve me 23%. Me fillimin e pandemisë aktiviteti u fokusua më tepër te shërbimet e-commerce në tregjet ndërkombëtare, sesa te ato për shërbimet e transportit apo agjencitë e turizmit që u prekën nga kriza e COVID-19.

Për kompaninë italiane, Optima Albania, me vendndodhje në Shqipëri të ardhurat në 2020 u tkurrën 5% për shkak të rënies së vlerës së kontratave të gazit dhe energjisë. Kompania operon vetëm në tregun italian dhe për shkak të krizës në shtetin fqinj, pritet të shkurtojë numrin e të punësuarve edhe për 2021. Vjet numri i të punësuarve ra 34% krahasuar me 2019-n.

Të ardhurat e AlbaContact u rritën rreth 39% në 2020, por administratori Ervin Gogo tha se marzhi i fitimit nuk ndryshoi. Edhe totali i të punësuarve në këtë kompani mbeti i pandryshuar.

/a.m/NOA.al